كيف تتعامل مع طلبات الإرجاع والاستبدال عبر واتساب؟ سياسة وقوالب جاهزة
حق الإرجاع 7 أيام في نظام التجارة الإلكترونية السعودي واستثناءاته، ومسار إرجاع منظم في واتساب، وطريقة جمع الصور، وقوالب جاهزة للنسخ.
في السعودية يحق للمستهلك فسخ العقد خلال 7 أيام من استلام المنتج إذا لم يستخدمه، مع استثناءات مثل المنتجات المصنوعة حسب الطلب. في واتساب: استقبل الطلب برقم الطلب، واجمع الصور، وقرر حسب سياستك المكتوبة، ثم تابع الاستلام والاسترداد برسائل واضحة.
01ماذا يقول النظام في السعودية؟
حسب المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية السعودي، للمستهلك أن يفسخ العقد خلال 7 أيام من تاريخ استلام المنتج أو التعاقد على الخدمة، بشرط ألا يكون استخدم المنتج أو انتفع به. ويتحمل المستهلك تكاليف الفسخ ما لم يُتفق على غير ذلك.
ولا يحق الفسخ في حالات منها:
- منتج مصنوع أو مجهّز حسب طلب العميل: إلا إذا كان معيباً أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها.
- أشرطة وأقراص وبرامج حاسب مستخدمة، أو برامج تم تنزيلها: إلا المعيبة أو غير المطابقة.
- الصحف والمجلات والكتب والمطبوعات.
- عيب سببه سوء استخدام المستهلك.
- خدمات الإيواء والنقل والإعاشة.
- حالات أخرى تحددها اللائحة التنفيذية حسب طبيعة المنتج أو الخدمة.
المصدر: نظام التجارة الإلكترونية، المادة 13، النص المنشور لدى وزارة الاستثمار، 2026. هذا ملخص عام وليس استشارة قانونية؛ راجع النص الرسمي أو مستشاراً قانونياً. وفي بقية الدول راجع نظام حماية المستهلك المحلي.
02اكتب سياسة إرجاع واضحة قبل أن تحتاجها
- المدة: 7 أيام هي الحد الأدنى نظاماً في السعودية، وكثير من المتاجر تعطي مدة أطول كميزة تنافسية.
- حالة المنتج: غير مستخدم، بتغليفه الأصلي وملصقاته.
- المستثنيات: اذكرها بالاسم، مثل المنتجات المفصّلة أو المخصّصة.
- تكلفة الشحن: من يدفعها في حالة تغيير الرأي، ومن يدفعها عند العيب أو الخطأ منك.
- طريقة الاسترداد: بنفس وسيلة الدفع، والمدة التقريبية التي تلتزم بها.
- الاستبدال: هل تسمح بتغيير المقاس أو اللون، وكيف.
انشر السياسة في صفحة المنتج وصفحة الدفع، وضع رابطها في رسالة تأكيد الطلب. العميل اللي قرأها قبل الشراء نادراً ما يجادل بعده.
03مسار طلب الإرجاع في واتساب
| الخطوة | ماذا يحدث | من يتولاها |
|---|---|---|
| 1. الاستقبال | العميل يكتب «أبغى أرجّع»، ويُطلب منه رقم الطلب | وكيل الذكاء الاصطناعي |
| 2. التحقق | مراجعة تاريخ الاستلام والمنتج مقابل السياسة | الوكيل أو الموظف |
| 3. الصور | طلب صور المنتج والعيب والملصق | الوكيل |
| 4. القرار | موافقة أو رفض مسبّب أو عرض استبدال | الموظف |
| 5. الاستلام | موعد المندوب أو تعليمات الشحنة العكسية | الموظف أو فريق الشحن |
| 6. الفحص | مطابقة المنتج المرتجع لما في الصور | المستودع |
| 7. الإغلاق | رد المبلغ أو شحن البديل، ثم سؤال رضا قصير | الموظف |
في مدير 360 يمر كل هذا في محادثة واحدة مع وسم «إرجاع» في ملف العميل، فيعرف أي موظف أين وصلت الحالة دون أن يسأل العميل من جديد. للربط مع نظام متجرك لجلب بيانات الطلب تلقائياً، اسأل فريق مدير 360 عن الربط مع متجرك.
04اجمع الصور صح من أول مرة
- صورة للمنتج كاملاً: من الأمام والخلف.
- صورة قريبة للعيب: في إضاءة جيدة.
- صورة الملصق أو الباركود: لمطابقة المنتج مع الطلب.
- صورة التغليف الخارجي: إذا كان التلف من الشحن.
- فيديو قصير: للأجهزة التي لا تعمل.
05قوالب جاهزة للنسخ
لا ترسل رسالة ترويجية لعميل حالته مفتوحة ولم يُحل إرجاعه بعد؛ أوقف الحملات عنه مؤقتاً عبر وسم في الـCRM.
06حوّل الإرجاع إلى فرصة
- اعرض الاستبدال أو الرصيد أولاً: كثير من العملاء يريدون مقاساً آخر لا استرجاع المبلغ.
- سجّل سبب الإرجاع: مقاس، لون مختلف عن الصورة، عيب، تأخير. التقرير الشهري يكشف المنتج المشكلة.
- رد سريع ومهذب: العميل اللي انحل إرجاعه بسهولة غالباً يرجع يشتري.
- إذا كان العميل غاضباً: اعتذر وحل أولاً، ثم اشرح السياسة.
الخلاصة
- في السعودية: 7 أيام من الاستلام للفسخ بشرط عدم الاستخدام، مع استثناءات محددة.
- سياسة مكتوبة ومنشورة قبل الشراء تمنع أغلب الخلافات.
- مسار واضح في محادثة واحدة: رقم الطلب، الصور، القرار، الاستلام، الاسترداد.
- اعرض الاستبدال أولاً، وسجّل أسباب الإرجاع لتحسين منتجاتك.
الأسئلة الشائعة
هل يحق للعميل إرجاع منتج استخدمه؟
حسب نظام التجارة الإلكترونية السعودي، الفسخ خلال 7 أيام مشروط بعدم الاستخدام أو الانتفاع. العيب وعدم المطابقة لهما حكم مختلف، وراجع النص الرسمي للتفاصيل.
من يدفع تكلفة شحن الإرجاع؟
النظام يجعل تكاليف الفسخ على المستهلك ما لم يُتفق على غير ذلك. كثير من المتاجر تتحملها عند العيب أو الخطأ منها، واذكر ذلك في سياستك.
هل أقدر أقبل الإرجاع كله من واتساب؟
نعم، الاستقبال والصور والقرار والمواعيد كلها في المحادثة، ويبقى الاستلام الفعلي والفحص في المستودع.
هل يسجل مدير 360 حالات الإرجاع؟
نعم، تُحفظ المحادثة في ملف العميل مع وسم ومرحلة في الـCRM، وتقدر تستخرج تقارير بها.
- #سياسة الاسترجاع للمتاجر الإلكترونية
- #حق الإرجاع 7 أيام السعودية
- #قالب طلب إرجاع
- #نظام التجارة الإلكترونية الإرجاع