التعريف
نقل الحالة إلى مستوى أعلى، مثل مشرف أو قسم متخصص، عندما تتجاوز صلاحيات الموظف أو يطول حلها.
مثال
طلب تعويض فوق 500 ريال يُصعَّد للمشرف تلقائياً.
اقرأ الدليل الكاملكيف أرد على عميل غاضب في واتساب؟ خطوات وردود جاهزة تهدّي الموقف
مصطلحات قريبة من خدمة العملاء
Service Level Agreementاتفاقية مستوى الخدمة SLAالتزام محدد بزمن الرد أو الحل، داخلياً للفريق أو مكتوباً مع العميل، مثل الرد خلال 5 دقائق وحل المشكلة خلال 24 ساعة.Support Ticketتذكرة الدعمسجل لطلب أو مشكلة عميل برقم وحالة ومسؤول، يُتابع حتى الإغلاق.First Contact Resolutionالحل من أول تواصل FCRنسبة طلبات العملاء التي تُحل من أول محادثة أو مكالمة دون أن يعود العميل مرة أخرى للموضوع نفسه.Omnichannelخدمة العملاء متعددة القنوات Omnichannelتجربة يتنقل فيها العميل بين القنوات (واتساب، مكالمة، إنستغرام) ويبقى سياقه محفوظاً، فلا يعيد قصته في كل قناة.Auto-replyالرد الآليرسالة تُرسل تلقائياً عند وصول رسالة، مثل الترحيب أو خارج ساعات العمل، أو ردود ذكية كاملة من وكيل ذكاء اصطناعي.Canned Responseالرد الجاهزنص محفوظ مسبقاً يستدعيه الموظف بضغطة للرد على الأسئلة المتكررة بسرعة وبصياغة موحدة.