التعريف
نص محفوظ مسبقاً يستدعيه الموظف بضغطة للرد على الأسئلة المتكررة بسرعة وبصياغة موحدة.
مثال
الموظف يكتب اختصاراً فيظهر نص ساعات العمل والموقع كاملاً.
اقرأ الدليل الكاملخدمة العملاء عبر واتساب: الدليل الكامل لفريق دعم سريع ومنظّم
مصطلحات قريبة من خدمة العملاء
Service Level Agreementاتفاقية مستوى الخدمة SLAالتزام محدد بزمن الرد أو الحل، داخلياً للفريق أو مكتوباً مع العميل، مثل الرد خلال 5 دقائق وحل المشكلة خلال 24 ساعة.Support Ticketتذكرة الدعمسجل لطلب أو مشكلة عميل برقم وحالة ومسؤول، يُتابع حتى الإغلاق.Escalationالتصعيدنقل الحالة إلى مستوى أعلى، مثل مشرف أو قسم متخصص، عندما تتجاوز صلاحيات الموظف أو يطول حلها.First Contact Resolutionالحل من أول تواصل FCRنسبة طلبات العملاء التي تُحل من أول محادثة أو مكالمة دون أن يعود العميل مرة أخرى للموضوع نفسه.Omnichannelخدمة العملاء متعددة القنوات Omnichannelتجربة يتنقل فيها العميل بين القنوات (واتساب، مكالمة، إنستغرام) ويبقى سياقه محفوظاً، فلا يعيد قصته في كل قناة.Auto-replyالرد الآليرسالة تُرسل تلقائياً عند وصول رسالة، مثل الترحيب أو خارج ساعات العمل، أو ردود ذكية كاملة من وكيل ذكاء اصطناعي.